百度道歉了但被薅羊毛的網友會買賬嗎企業公關該怎么做

昨晚9點，百度網盤官方微博發文為自己前段時間的騷操作——默認百度網盤PC端用戶加入用戶激勵計劃而道歉！并表示緊急開發了新的版本，4月21號發布的百度網盤PC端新版本，將對“用戶激勵計劃”的全部用戶做取消處理。 可能有小伙伴還不清楚這個“默認加入計劃”是個什么玩意。 簡而言之，言而簡之就是，不久前，百度網盤推出了一個用戶獎勵計劃。加入該計劃的用戶，可以分享你少量閑置網絡帶寬以及電腦存儲空間，為網盤傳輸速度貢獻一份力量，以此得到積分獎勵，并用相應積分兌換愛奇藝VIP月卡等獎品。 乍一聽，這不是好事兒么？難道是百度終于懂得“取之于民，用之于民”的道理了？ nonono！ 好事也能變壞事——大概是百度這家企業自帶“引發公關危機”的神奇體質。 精明的網友們一算賬，用戶需分享3項內容： ①閑置上行寬帶，很高占用1MB/s； ②閑置本地磁盤空間，很大占用5G空間； ③保持網盤PC客戶端在線，時長影響獲得的積分值。 而百度網盤僅支持在手機端App中兌換。800分換5分鐘極速下載，1個月210個小時就換5分鐘。兌換一個iPhone手機，滿打滿算也要花上20年……20年以后的iPhone，我是要收藏古董嗎？ 才發現這哪里是百度送來的用戶福利，這根本就是百度為了緩解自家服務器壓力，對韭當割，開始向用戶薅羊毛啊！ 更要命的是，網友們還發現這個計劃是默認加入的。 而很開始我們提到的“百度官方道歉”，正是因為這個默認加入激勵計劃的“騷操作”。 說起來也是令人唏噓，許久不見百度在公眾視野中露面，而今一出場又是一場公關危機。讓人不禁第一時間打開了微信搜索，看看被群嘲不行的“這屆百度公關”還行不行。 而結果卻看到“這屆百度公關”公眾號停更已久，很早的更新時間還停留在“2021年”，這時間靜止得像極了百度在用戶心中的心智flow。 回憶以往種種，從“罵百度”成為一種政治正確，到逐漸退出BAT頂流光環圈，再到遭遇網友的遺忘、不在乎甚至漠然，百度，為什么總是以“負面”姿態出現在大眾視線，引起一次又一次的公關危機？ 其全貌難以得知，但仍可以粗淺的分析出以下原因。 企業文化中“用戶文化”的缺失，從根本上失去了對用戶的尊重 盡管沒有一家企業的成功輕而易舉，但百度的發展與成功確實享受到了更多的時代和國情紅利。而來得相對簡單的成功會讓人放大自己而低估環境、低估他人的影響力。 從無底線的競價排名與醫療廣告的原罪，到傳播低俗庸俗信息，再到各種不把用戶當人看的騷操作，不難看出百度企業文化中“用戶文化”的缺失。 “錢本位”的確是商業世界的底層邏輯，但“不作惡”才是商業世界可以良性健康發展的底線。把用戶當成人，甚至是當成自己的親人、愛人，以正確的姿勢去滿足用戶需求，而不是用“一個巴掌一個棗”的政策忽悠用戶，企業才能和用戶之間建立持久的、穩定的關系。 廣告教父奧格威曾說，“廣告人不要做無法給自己妻兒看的廣告”。廣告如此，產品如此，服務如此，商業也是如此。體量如此之大的百度，并不是三無的小作坊，應有此覺悟。 營收與競爭壓力下的增長短視癥 假如說用戶文化的缺失是根本，那么疫情影響下的營收壓力與來自頭條等對手的競爭壓力，則是百度不得不蒙眼狂奔的直接原因。 明為搜索公司、實則廣告公司的百度，首先在大環境上就面臨整體經濟走勢下行和疫情重錘的影響。個中影響不難理解，企業自己都不行了，哪里有錢做廣告？移動互聯網廣告整個Q1都在走下坡路，光是看微信公眾號的廣告投放也能感受得到冷冽的氣息。 在今年3月更新的2021年財報中，百度自己也指出醫療、旅游、線下教育、汽車交通、房地產/家居等行業的客戶將有可能減少在百度的廣告投放。雖然廣告市場隨著疫情的穩定有所回暖，但疫情6月都不會結束的論調，意味著Q2也并不會太好過。 除了大環境帶來的增長壓力，還有猛如虎的頭條等競品追趕。 數據顯示，2021年中國互聯網廣告總收入約4367億元，BAT加上字節跳動就占了3000億元左右。再細究來看，字節跳動對外披露的2021年廣告收入為1400億元；百度財報顯示，百度在線廣告2021年的收入為781億元。百度面臨的不僅是頭條在廣告市場對自家份額的侵蝕，字節跳動陸續上線的“頭條搜索”“頭條百科”等產品也讓百度頭大。 百度面臨的壓力可想而知。和人一樣，短期壓力過大的時候，難以充分考慮長期發展的需求，究竟存活是企業的第一目標，明天的就放到明天再說。高強的營收與競爭壓力下，百度對于用戶體驗與用戶評價或許是“心有余而力不足”。否則偌大個百度，不會連“用戶具有選擇權與知情權”這樣基礎的產品設計原則都沒人提醒？對于缺乏專業人才的小公司而言，或許是“無知而為之”；但瘦死的駱駝比馬大的百度，怎么看怎么都像是無奈的“知之而為之”。 百度已如此，那么百度的公關還有救嗎？ 還有必要救嗎？又該怎么救？ 先往返答是否有救的問題。當然有。 企業公關的本質就是處理與維系企業品牌與用戶之間的關系，而關系的好壞很關鍵的一點在于預期治理。好女孩壞一次，人們失望透頂；壞女孩好一次，群眾銘記于心——這就是形象的預期治理。 百度的形象還有跌的空間嗎？再跌也就是這么回事了，這也是為什么這次百度網盤默認用戶參與激勵計劃也沒能掀起軒然大波的原因，可以說大家對于百度的“惡”已經習以為常。 既然已經跌到谷底，那么便有觸底反彈的空間，娛樂圈中“黑到深處自然紅”的道理放在公關界一樣可行。近一點的有矯情做作虞書欣、男女不分是周深，遠一點的有油膩本人黃曉明、愛好籃球蔡徐坤，觀眾老爺們既喜歡自己的行為一直保持一致，又希望在枯燥平淡的生活里有點小浪花，這些假如都能在同一個人身上出現，那么這種反差就是很大的紅點。 還有必要救嗎？當然有（嚴重吐槽“這屆百度公關”停更，多好的一個對外發聲回應窗口呀）。 人活著要臉，企業活著就得要形象，要公關。除非你狗帶了。企業和人還不一樣，人死了確實沒有掙面子的必要（葬禮的面子那也是給活人掙的），企業就算倒了，品牌還有價值！ 有的人死了，他就真的死了；有的人活著，他跟死了也沒差；有的人死了，他還活在人們心里。企業和品牌也是一樣。 就像可口可樂CEO說的，“假如可口可樂的工廠被一把大火燒掉，全世界第二天各大媒體的頭版頭條一定是銀行爭相給可口可樂貸款。”這就是為什么企業至死都應該維護自己形象。只要品牌還占據著用戶心智，那么就擁有東山再起、觸底反彈的資本。看不見的形象，卻有看得見的價值。 該怎么救？ 企業形象塑造與公關健身并沒有一個頭痛醫頭腳痛醫腳的快速藥，很多病癥看上去都是頭暈、發燒、食欲下降，但其實質病因卻各有差異，所以更多是要從根本上去梳理自己的問題，而治愈更多是自愈、是一場需要綜合調理的長期戰爭。 但正如醫生有“好好休息多運動、多吃蔬果多喝水”這一治病黃金法則，公關也有很基本的法則——企業應該以用戶為中心，為滿足用戶需求而創造實際的價值，通過真實的價值互動來建立持久和穩固的品牌用戶關系。 疫情肆虐過后，消費者經濟能力備受打擊，被迫重新思考自我與消費之間的關系，何為必需消費，何為價值消費，誰才是真正能給我提供高價值產品與服務的性價比之王？消費者越是理性消費，品牌越是需要遵循“先做好事，再說好話”這一公關黃金法則，才能保證在這場消費淘汰賽中不被落下。

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