阿里巴巴在NLPCC2021召開技術(shù)研討會(huì)聚焦客服智能化之路

近日，由中國計(jì)算機(jī)協(xié)會(huì)（CCF）主辦的NLPCC2021（國際自然語言處理與中文計(jì)算會(huì)議）在大連舉行。在本天線貓SEO軟件大會(huì)上，，阿里巴巴召開了主題為“TheRoadtoIntelligentCustomerService”的專題研討會(huì)，百余位參會(huì)者蒞臨現(xiàn)場(chǎng)，深入了解阿里在智能客服領(lǐng)域的技術(shù)和產(chǎn)品矩陣。

NLPCC是由CCF中文信息技術(shù)專委會(huì)主辦的國際性年度學(xué)術(shù)會(huì)議，專注于自然語言處理及中文計(jì)算領(lǐng)域的學(xué)術(shù)和應(yīng)用創(chuàng)新，致力于鞭策該領(lǐng)域?qū)W術(shù)界和工業(yè)界研究、創(chuàng)新與應(yīng)用，是具有國際影響力的學(xué)術(shù)與創(chuàng)新交流平臺(tái)。

研討會(huì)由阿里巴巴智能辦事事業(yè)部資深算法專家孫健博士主持，高級(jí)產(chǎn)品專家劉建榮和資深算法專家英熠博士別離從產(chǎn)品和技術(shù)的角度介紹阿里巴巴的智能客服系統(tǒng)。清華大學(xué)李涓子教授、北京大學(xué)馮巖松博士、斯坦福大學(xué)李紀(jì)為博士等在會(huì)上介紹了學(xué)術(shù)界在知識(shí)圖譜和人機(jī)對(duì)話領(lǐng)域的前沿進(jìn)展，研討智能客服發(fā)展的標(biāo)的目的和策略。

（阿里巴巴智能辦事事業(yè)部資深算法專家孫健）

孫健在開場(chǎng)致辭中體現(xiàn)，在當(dāng)前人工智能熱潮的大配景下，各行各業(yè)正在發(fā)生深刻的厘革和升級(jí)，其中，智能客服行業(yè)在商業(yè)上的重要性和價(jià)值日益突顯，已成為各大互聯(lián)網(wǎng)公司競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)熱點(diǎn)。阿里巴巴零售、金融等業(yè)務(wù)對(duì)智能客服具有巨大的需求，這也驅(qū)使阿里巴巴在過去3-4年在智能客服標(biāo)的目的進(jìn)行了非常多的創(chuàng)新和突破，設(shè)計(jì)并開發(fā)出了人機(jī)有機(jī)協(xié)同的智能客服整體解決方案。該解決方案不但包孕一系列智能輔助的人工工作臺(tái)，還包孕智能化的客服機(jī)器人小蜜家族，在很大程度上解決了智能客服中的痛點(diǎn)。

劉建榮在主題為《Large-scaleIntelligentCustomerServiceinAlibaba》的陳訴中對(duì)“客戶辦事在超大型電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中面對(duì)的挑戰(zhàn)”、以及“如何利用AI構(gòu)建智能客戶辦事”和“阿里巴巴客戶辦事+AI的未來”頒發(fā)了本身的看法。

（阿里巴巴智能辦事事業(yè)部高級(jí)產(chǎn)品專家劉建榮）

劉建榮體現(xiàn)，在當(dāng)前交易規(guī)模呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)的大環(huán)境下，傳統(tǒng)的客戶辦事方式已經(jīng)難以應(yīng)對(duì)當(dāng)下場(chǎng)景，應(yīng)運(yùn)而生的智能機(jī)器系統(tǒng)通過大量使用很前沿的深度學(xué)習(xí)技術(shù)，接替了大量人工客服的工作，“在比來幾年阿里巴巴的智能客服已經(jīng)承擔(dān)了絕大多數(shù)客服工作，無論辦事質(zhì)量還是成本控制方面，都取得了優(yōu)秀成果。”

為實(shí)現(xiàn)正確識(shí)別意圖，深度解析語義，阿里在NLP和人工智能技術(shù)上投入了巨大力量，以支持智能客服系統(tǒng)的建設(shè)。英熠在《UpgradeCustomerServicebyMachineIntelligence》的陳訴中重點(diǎn)介紹了智能客服機(jī)器人阿里小蜜、智能糾紛解決助手Mina和利用人工聰明提升機(jī)器智能的AIBoost系統(tǒng)。

（阿里巴巴智能辦事事業(yè)部資深算法專家英熠）

據(jù)英熠介紹，阿里小蜜基于知識(shí)圖譜和深度學(xué)習(xí)技術(shù)，具有自我學(xué)習(xí)能力，隨著知識(shí)的積累，能夠更精準(zhǔn)地回答越來越多的用戶問題。在智能問答方面，阿里團(tuán)隊(duì)取得了一系列創(chuàng)新性的成果，除在智能客服領(lǐng)域申請(qǐng)25項(xiàng)發(fā)明專利外，還在ACL、CIKM、WSDM等國際聞名會(huì)議上頒發(fā)論文，阿里小蜜和機(jī)器學(xué)習(xí)PAI平臺(tái)團(tuán)隊(duì)共同完成的阿里小蜜論文在剛剛于新加坡結(jié)束的CIKM2021上獲得BestDemoAward。

此外，與會(huì)的清華大學(xué)李涓子教授、北京大學(xué)馮巖松博士以及斯坦福大學(xué)計(jì)算機(jī)系李紀(jì)為博士別離進(jìn)行了《KnowledgeEngineering:EmpoweringIntelligentMachineinBigData）》、《AnsweringNaturalLanguageQuestionswithKnowledge）》和《InteractiveDialogueLearningwithHumanintheLoop》的主題演講，覆蓋自然語言處理、人機(jī)自然交互、知識(shí)圖譜等核心人工智能技術(shù)。

我國自然語言處理資深學(xué)者黃昌寧先生對(duì)阿里巴巴workshop高度關(guān)注，并全程參與。微軟亞洲研究院常務(wù)副院長(zhǎng)周明教授、哈爾濱工業(yè)大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院趙鐵軍教授、中科院自動(dòng)化研究所宗成慶研究員等數(shù)百名師生及產(chǎn)業(yè)界人士參不雅觀了阿里巴巴展臺(tái)。大家對(duì)阿里巴巴在智能客服領(lǐng)域取得的成績(jī)體現(xiàn)高度贊賞，認(rèn)為阿里巴巴是在技術(shù)落地、賦能客戶方面具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，對(duì)促進(jìn)學(xué)術(shù)界和產(chǎn)業(yè)界的合作發(fā)揮了重要作用，“阿里巴巴在技術(shù)驅(qū)動(dòng)商業(yè)方面取得的成就對(duì)于國內(nèi)人工智能和自然語言處理學(xué)界的繁榮發(fā)展有極大的鞭策作用”。