保障阿里業務很后閘門的神秘團隊

做生意、買東西碰到問題怎么辦？找客服唄！

文|萬德乾

很多人對企業客服的認知就是400客服電話，如同老百姓與警務工作的第一觸點就是110電話。400電話是個了不起的商業發明，它解決了商業進化到今天，整體和個體之間必然產生的信息差，以及各種復雜問題和事務的連接和調配。

這種情況司空見慣。我們出來上班，領導喜歡告訴自己，根據公司的決定你要怎樣怎樣？你會很希罕，公司又不是個人，怎么會做決定？做決定的還不是各個老板們？這種情況下，你想和公司對話都找不到一個精準的對象。個人大多數時候，只能選擇服從。

賣家（商家）做生意和買家（用戶）買東西碰到的情況類似。你在淘寶開店，是個體的你和整體的阿里做生意；你去天貓購物，是個體的你和整體的阿里打交道。

當你有問題要解決，有事情要幫助，你的溝通對象就是阿里這個整體。但是具體承接問題和落地結果的，又必須是具體的人。

400電話和背后客服人員，就是幫助個體的你，和阿里這個整體對話時，還原成人對人的連接機制。去醫院看病，不是還有個不同病患掛號什么科室的分診臺嘛！甭管你和哪個業務運營小二有多熟？你有哪個靠譜的親戚在阿里上班？有問題找客服，比什么都靠譜。

你做生意，你買東西，個體的你，能和企業的很大連接觸點，就是客服。即便是電商的業務，貌似你優選近距離接觸的是快遞員。可是快遞的問題，不也很后回到了客服那里嘛！

客服就是有這種天然的重要性，但是客服的重要性也不是那么簡單發揮。人做事情可以退后到天天磨洋工，也可以前置到處處有你的光線。我們在日常經驗里體驗到太多次的“二次傷害”客服。出現問題打電話過去，一套對這稿子念字的標準話術，讓你恨的要罵人。

巧了，有些公司的客服挨罵，還真是一種疏解客戶（賣家+買家）情緒的固定手段。

當然，這么做生意是沒前途的。阿里不要那種被動接電話的客服，阿里要的是前置到業務內核的客服。就連阿里CCO業務線的部門名稱，也從原來的客服服務部，升級為客服體驗部。

阿里所有業務和服務的第一個“客戶”，阿里所有產品的第一個內測體驗，其實是CCO線的客服小二們。

客服，是保障阿里業務正確推進的很后那道閘門團隊。

但是客服的商業內涵不好聊。消費者對這個略顯神秘團隊沒有直觀感。大家心里很頻繁記憶的阿里明星部門，肯定是天貓、淘寶、盒馬等前臺交易單位。即便你打過電話的客服，他們工作做的不好，你肯定不爽。客服做到好，大家也撫頜微笑，這都是你們應該做的哈！

所謂成功男人背后總有個能干的女人。消費者和用戶有問題找客服，阿里業務部門小二有問題，經常找的可是客服小二。就連賣家和商家的很多問題和需求，找的也是客服。

我們先說個數據吧！每年用戶和商家給阿里客服貢獻的需求，超過10億次。阿里的電商業務有8億多活躍用戶，一年有365天，這些買賣群體，平均天天給阿里發出了數百萬個需求。當然，客服的智能小蜜承接了不少。

總有各種常見或不常見，重要的和希罕的問題、摩擦、糾紛、投訴、咨詢找到客服。服務團隊成了全阿里很大的客戶觸點。

怎么發現和落地觸點價值，是阿里在從問題到業務沉淀的價值轉換點。阿里現在太大了，天天產生的信息太多了。這不是一個人能全部聽得見那么多思想、事件、案例、情緒、感受的。天天億次級的信息跳動，大量的客戶聲音，過于高效的傳遞，反而是一種信息超載。會造成新的信息不對稱，造成阿里聽不到一線的聲音。

阿里客服從客服服務部到客服體驗部的升級更名，就是要解決這個常規客服職能之外，但依然由客服來承載解決的阿里業務的系統性瓶頸。

2021年，阿里集團的決策者，對阿里客服提出的部門使命，就是從常規的服務職能部門和中臺資源輸出部門，變成更高階段的業務體驗保障部門。

很多人可能不知道，2月份疫情高峰期間，天天3萬人到淘寶開新店的商家，你以為是運營線的品類小二在對接，其實是商家客服在對接他們怎么開店。

阿里巴巴集團客戶體驗事業群資深總監董峰介紹到：“這個部門在日常工作當中，會有從感知客戶的需求和問題；到感知的信息作出發現判定；再到判定的問題變成落地行動的三個系統。”

當問題發現判定并解決之后，體驗就是把零散的問題總結、提煉、歸納出共性原因和規律，并站在商業邏輯和業務視角下，有效的連接各方，達成問題解決之后的規則提升。

2月初期的疫情爆發期間，買家和賣家短時間內，都很迫切的想知道平臺動態規則的調整。商家發貨碰到問題向誰求助？買家碰到物流問題找誰詢問解決等。

整個疫情期間，阿里客服對服務和體驗，業務和客戶之間，架起了從問題到解決，從信息到規則梳理的橋梁。

有時候業務小二和客服小二，在商家溝通和響應解決方面的交叉和區別，說起來沒有那么清楚直觀，但是他們彼此之間有非常邊界清楚。

業務小二會更關注年度季度月度的大促，還有各種營銷層面的資源位等事務。阿里的業務小二的工作，針對性非常強，對于各個營銷場景和營銷內的溝通，是他們的主要工作部分。

從數量頻次來看，大量來自商家產生的開店問題，店鋪活動報名問題、經營鏈路推進、店鋪保證金問題、違規扣分申訴問題等，客服小二綜合多元的承接著。

賣家商家的問題和需求很多，這一整套事務，需要一個統一窗口角色，代表著阿里整體去連接。

很后，再根據一個個共性問題，敏感問題，復雜問題，進行高質量的體驗洞察。而不必掉進具體的一個個案例當中。

董峰介紹到：“業務小二還是對整個商業目標負責，屬于阿里業務的一號位角色。而客服作為支持角色，通過與業務線的年度、季度、月度或半月度的聯動會議，深度連接起業務當中的各方角色”。

比如，2021年大出風頭的淘寶直播業務，今年要在新財年前（4月1日）確定新的規則設計。業務小二針對直播業務的升級調整變化，會有大量的主播、機構提出各種問題。

可是，業務小二首要考慮的是運營策略和業務增長。從整體的經營鏈路的體驗上，客服小二就需要從售后的視角給出反饋，從用戶的視角給出調整意見。

我們知道的是，這些意見由客服團隊反饋給淘寶直播之后，淘寶直播的負責人連夜給出了郵件具體回復。

當業務往前持續跑時，方案目標由業務線來定。但是業務落地的體驗部分，客服會從商家和用戶的角度，給出體驗的完整反饋，進而更好的幫助業務達成目標。

客服是幫助業務判定沒有聽到的客戶聲音，以及沒有看到的規則漏洞。客服部門是業務部門的第一個客戶，第一個內測單位，第一個反饋體驗的聲音和窗口。

客服還是業務的保姆。

客服的一切事情都跟業務直接有關，所以客服并不是什么事情都在做。數據安全、招聘、發工資等事情，客服就做不了。這個部門在阿里內部做的事情，是把業務部門主導平臺的運營規則，帶著必然與之有關的買賣雙方視角，去做好平臺、賣家、買家三方的連接。去把業務的落地，保障的更為高效正確。

很多公司會把這些職能拆散到其他部門。比如預防風險的風控部門，打擊違規的平臺治理部門。或者干脆讓業務部門，變成一個什么都要自己解決的臃腫部門。

還是由客服小二來幫忙吧！這次疫情期間，客服部門天天都有發起商家問卷，將那些商家都沒想到的問題，提前想到并收集商家的需求。

這就是客服前置到業務執行前的功能。當客服小二前置到業務發生前，并主動推動業務把平臺的規則、產品、流程、功能，以及業務策略上持續改進優化，降級風險。很終就業務，繼續深挖到業務規則的內核，避免未來3年共性問題的發生，帶來業務體驗洞察的很高階價值。

商業社會就應該這樣。業務部門和買家、買家發生著必然的連接。這種連接的機制和頻次，既然就像本文開頭提到的那樣，存在著必然的信息過載、信息不對稱、個體和整體連接的不對稱時。阿里的做法，那就把這套連接機制，徹底的純粹化、獨立化。

變成一個獨立的部門，去做業務部門與外界的連接保障單位。雖然，這個單位叫客服，以前做的就是服務的事情。

但是，這個部門有400電話，這個連接外部買賣雙方好用工具。那這個部門，就應該在服務工作之外，做好業務和外界的連接，做好業務的第一個內部體驗內測角色。