電商客服將持證上崗阿里CCO推出電商客戶服務(wù)全崗位人才標(biāo)準(zhǔn)

8月31日消息，阿里巴巴客戶體驗(yàn)事業(yè)群(簡稱阿里CCO)旗下阿里巴巴認(rèn)證平臺(tái)，聯(lián)合天貓?zhí)詫毞?wù)市場(chǎng)及阿里CCO商家體驗(yàn)和商家服務(wù)賦能團(tuán)隊(duì)，共同推出了電商客戶服務(wù)全崗位人才標(biāo)準(zhǔn)——《阿里巴巴生態(tài)電商客戶服務(wù)人才標(biāo)準(zhǔn)》。據(jù)悉，該《服務(wù)人才標(biāo)準(zhǔn)》將從服務(wù)商端開始推廣，再覆蓋至全平臺(tái)商家，目的是將阿里CCO和生態(tài)沉淀了20年的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和能力，提升整體服務(wù)水平。

根據(jù)官方的介紹，該《服務(wù)人才標(biāo)準(zhǔn)》包括四部分：《售前客服人才標(biāo)準(zhǔn)》、《售后客服人才標(biāo)準(zhǔn)》、《體驗(yàn)分析師標(biāo)準(zhǔn)》以及《客戶服務(wù)治理人才標(biāo)準(zhǔn)》。

阿里CCO高級(jí)服務(wù)體驗(yàn)專家及阿里認(rèn)證負(fù)責(zé)人郭慶榕表示，整套的客戶服務(wù)人才標(biāo)準(zhǔn)，將作為未來一段時(shí)間內(nèi)，對(duì)客戶服務(wù)人才的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，拉升平臺(tái)整體服務(wù)質(zhì)量，提升消費(fèi)者的平臺(tái)購物體驗(yàn)。為了幫助平臺(tái)的廣大商家和服務(wù)商，更好地做到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，阿里巴巴認(rèn)證和服務(wù)商共創(chuàng)了基于標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)和認(rèn)證課程，后續(xù)將會(huì)開放給所有的平臺(tái)商家客服。

過往的數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)過培訓(xùn)的客服，能夠更系統(tǒng)了解售前、售后服務(wù)流程、客戶服務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)、客服必會(huì)工具，改善售前轉(zhuǎn)化率、售后滿足度、售后糾紛率等 關(guān)鍵指標(biāo)。這樣的客服，經(jīng)營的店鋪運(yùn)營情況，遠(yuǎn)比未經(jīng)培訓(xùn)的要好得多。

同時(shí)，本次阿里巴巴認(rèn)證，還新增了客服服務(wù)治理人才的培訓(xùn)和認(rèn)證，旨在進(jìn)一步提升生態(tài)服務(wù)能力，為消費(fèi)者提供更好的體驗(yàn)。郭慶榕介紹，阿里早在2021年已開始布局并積累了完整的電商人才崗位認(rèn)證體系，旨在建立電商從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，普及電商從業(yè)規(guī)范。以平臺(tái)大數(shù)據(jù)為支撐，通過在線學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、考試和實(shí)訓(xùn)等模式，提升從業(yè)者個(gè)人能力，幫助人才獲得更好的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。目前覆蓋整個(gè)阿里生態(tài)電商領(lǐng)域從業(yè)人員，包括商家運(yùn)營、銷售、客服、店長等等。

數(shù)據(jù)顯示，每年已有近3000萬人次在阿里認(rèn)證平臺(tái)上通過培訓(xùn)認(rèn)證，成為合格的電商人。截止目前，該平臺(tái)每年向行業(yè)輸送千萬電商人才。

原標(biāo)題：電商客服將持證上崗阿里CCO推出《阿里巴巴生態(tài)電商客戶服務(wù)人才標(biāo)準(zhǔn)》