給居家養老插上互聯網+的翅膀探索形成聰明養老杭州模式

　　杭州從2021年起，在全國率先探索養老服務“聰明模式”：一只呼叫終端，一個服務平臺，就能為老人及時提供緊急救助、生活服務、精神慰藉等服務。今年初，全市正式啟動新一輪“聰明養老”項目，首批6家服務商入選市級“聰明養老”服務商資格庫，搭建了統一的智能監管平臺，開通了“96345100”服務專線。

　　“沒有大礙了。老人摔跤是大事，幸虧你們及時發現。”聽到醫生這么說，小陳吁了一口氣。他有點赧然：“是我爸自己按鍵求助的。”

　　就在二十分鐘前，家住近江花園二園的老人陳德政忽然從樓梯上摔下來，當時四下無人。忍著疼痛，他按下了隨身攜帶的“聰明養老”終端上的紅鍵。話務員朱雅靜接到電話后，立即把老人的情況向120急救中心反映，并同時通天線貓陳老的兒子。過程中，朱雅靜一直追蹤詢問進度。一小時后，她再次進行回訪，進一步確認老人狀況。

　　一個緊急突發事件在這樣嚴謹的流程中迅速化險為夷，正是杭州新一輪“聰明養老”服務的縮影。新一輪“聰明養老”服務強化了應急救助服務，新增對孤寡、獨居老人的主動關懷和尤其時段的助急內容。

　　在杭州，當居家老人突發意外，按一下呼叫器就有人上門提供緊急救助；失智老人意外走失，隨身攜帶的智能定位器能幫助家人及時查詢到老人的當前位置；老人有生活護理、家政服務、水電維修、上門送餐等方面的需求，一個電話就有人上門服務。突破傳統居家養老瓶頸，插上“互聯網+”翅膀，杭州“聰明養老”2.0時代已經到來。

　　互聯網+實現養老的“私人定制”

　　在上城區不少社區，出現了一個有趣的現象：有的老人胸前掛著一個毛線袋兒，有的老人眼鏡盒不離手，說是用來裝手機的，紅紅綠綠很是喜慶；在拱墅區，失智老人手腕上都戴著一個綠色的防走失手環，不僅有監護功能，內側還有一個ID編號，就相當于老人的身份證一樣，可以幫助失智老人不再走丟。

　　今年1月，杭州統籌實施新一輪“聰明養老”綜合服務，推進“聰明養老”項目轉型升級。以公開招標方式產生了市級“聰明養老”服務商資格庫，援通、友康、藍谷、在水一方、高厚和公羊會(聯合體)、天闕和元墅(聯合體)等6家單位入圍，這些服務商通過建信息服務平臺、發智能化終端，為老年朋友提供三類共13項服務，杭州的老人憑借免費領取的設備，輕點按鍵就能享受“聰明養老”服務，目前服務已在主城區全面鋪開。

　　“我們在努力探索利用先進的科技手段，打通養老服務‘很后一公里’。”杭州民政局副局長楊英英說，杭州正在著力構建服務多元化、響應智能化、治理績效化的“聰明養老”新格局，以實現便捷高效地為老年朋友提供全方位、多層次的養老服務。“此次轉型過程中，杭州還在全國率先開放養老服務市場，吸引了來自其他城市的力量投入。上海友康就加入了陣營。”我們在上海已經做了6年，正在杭州投入兩個分中心建設。“友康負責人說，杭州”聰明養老“前景非常好，他們將加強基層基礎建設，并完善應急預案，必要時會調動上海團隊進行支援。

　　響應快“一鍵通”應急救助平臺

　　“我媽病重，在市三醫院住院好幾天了，想找個師傅理理發，可是沒人愿意……”這一通來自延安新村的電話，幾乎帶著哭腔，急切得讓人動容。

　　1月24日，援通接到這通呼叫后，馬上聯系到理發師傅阿佳趕往醫院，為老人理發。當時，老人身上插滿救護的各種管子，身上散發著長時間臥病在床的異味。“真的謝謝你們，我媽平時很愛干凈，我們不忍心看到她蓬頭垢面的樣子。謝謝你們幫我們完成了心愿。”子女們連連道謝。

　　去年除夕夜，家住杭州拱墅區左家新村、今年已經82歲的顏丹青老人家里忽然斷電了。老人情急之下只能通過剛剛領到的智能手機緊急呼救。此時，家政公司下班了、家政服務人員也回家過年了，但24小時值守的公羊會志愿者始終在。不到半個小時，公羊會會長何軍帶著“小黃人”志愿者從萬豪酒店打包了兩只剛出爐的披薩餅馬上直奔老人家中。

　　不僅電路修好了，披薩還熱氣騰騰，老人全家從一臉驚愕到欣喜不已。“我知道今晚他們全家一定覺得很暖和、踏實。”參與這次服務的公羊志愿者說。

　　1月30日晚上，張洪達老人電話聯系在水一方服務平臺說：“家里忽然停電，需要助急服務”。話務員具體核對了老人地址等信息，通過平臺派單給在值統保中心的工作人員。維修工黃平接單后，20分鐘內趕到老人家中進行了緊急維修，排除故障，接通了電。維修結束后，黃平對平臺匯報了維修過程、結果以及對維修現場進行拍照。

　　“聰明養老”綜合服務平臺就像一個“貼身保姆”，不少老人已經習慣把手機壓在枕頭底下、放在床頭，看得見、摸得著、更安心。

　　“我和老伴今年都78歲了，腿腳也不太方便，平時買菜燒飯還行。但是碰到要爬高換燈泡擦玻璃這樣的體力活，我們挺犯怵的。不過現在只要在手機上按一下，就會有服務人員上門來幫我。”江干社區的裴阿姨說著，不由得豎起了大拇指。

　　服務多元化“叫得應”的生活服務網絡

　　3月7日，家住拱墅區勝月院的老人徐月珍撥通了天闕服務平臺電話，詢問是否有就醫幫助。天闕公司服務人員上門后發現徐月珍患有子宮癌中期，每月需到省中醫院復查并配藥，老伴兒老年病較多，記性較差，腿腳也不太方便，兩人都存在就醫困難。根據老人實際情況，天闕開展了陪同就醫服務，不收取額外費用，并將老人列入了主動關懷老人的名單。

　　“聰明養老”不僅讓老人享受到了服務的便利，更極大擴展了老人的精神空間，讓他們遠離“出門一把鎖，進門一盞燈”的精神孤島。

　　服務商中，高厚智能科技公司聯合了公益組織公羊會的力量。公羊會“小黃人”忻怡在為上城區江韻園王冠揚老人上門服務時，被老人“留下”拉起了家常。親切愉快的言談間，他驚喜得知，王老先生竟然是中國“兩彈一星”的試飛員，全國二級英模，為航天事業作出過杰出貢獻。對服務滿足、與服務人員相談甚歡的老人，還專門向習總書記寫了一封感謝信：“習總書記非常關懷我們老同志，杭州為老同志發放智能產品，提供服務，這是首創。我衷心感謝黨和政府對我們的關愛。”

　　目前為止，平臺基本已具備三大類服務。一類服務內容以“助急”為核心，在保留上一輪緊急呼叫、親情通話的基礎上，強化應急救助服務，新增對孤寡、獨居老人尤其時段的“助急”和主動關懷服務內容，老年人無需付費。

　　二類服務具體有“七助”，包含“助急”、“助潔”、“助餐”、“助醫”、“助浴”、“助行”、“助聊”等內容，服務商主要起到牽線搭橋的作用，服務面向所有老年人，并提供優惠價格，由老人自行付費。

　　這些服務背后的資源從何而來？以藍谷科技為例，主要依靠自有團隊和簽約信譽好、業務佳的服務商家來實現。“碰到濱江及大江東的偏遠社區，我們還會整合社區四面的商家，就近進行救助。”藍谷科技負責人吳玉梅說。

　　除了上述兩類外，還有第三類具有區域特色的“定制”服務，服務商會整合區域為老服務資源，向全區60周歲及以上老年人，推介所在區域政府購買服務及公益服務內容。老年人可無償或低償享受服務。