淘寶賣家碰到退貨退款束手無策不可能

現(xiàn)在網(wǎng)購的便利性，可以讓人足不出戶就能在互聯(lián)網(wǎng)上挑選自己喜歡的產(chǎn)品，由于無法僅距離接觸到產(chǎn)品，無疑導(dǎo)致了消費(fèi)前后期望的差異，假如收到產(chǎn)品時與很初購買時的期望存在很大落差，勢必會造成客戶不滿，導(dǎo)致產(chǎn)品退貨。一個店鋪內(nèi)功做得再好，不會處理售后也是美中不足的。

退貨問題處理流程

我曾經(jīng)在一家淘寶集市店購買過產(chǎn)品，當(dāng)與其聯(lián)系退貨時，自始至終從未得到一句回復(fù)，所有的一切都是系統(tǒng)處理時間到期自動解決的，當(dāng)時在心理暗暗地告訴自己，以后絕對不會再次從這家店購買任何產(chǎn)品。

在網(wǎng)購時代退貨時很正常的現(xiàn)象，有些商家比較重視售后服務(wù)，在處理退貨問題上比較及時，暫且不管是什么原因?qū)е碌耐素洠酆罂头芸焖偬幚砗猛丝睿瑯佑绊懼蛻趔w驗(yàn)。

退貨依據(jù)時間點(diǎn)的不同，大致可以分為三類。

1.商家未發(fā)貨，產(chǎn)生的退款

某買家付款買了一件產(chǎn)品，但是在后續(xù)的瀏覽中，發(fā)現(xiàn)了一個更適合自己的，所以決定將先前購買的產(chǎn)品退掉，此時商家還未發(fā)貨。一般退款時，買家都是會主動聯(lián)系客服，當(dāng)客服碰到這種情況，要指導(dǎo)買家進(jìn)行操作，選擇類型為“我要退款”，退款理由很好選擇“拍錯訂單”或者“不想要了”，子啊處理退款時，客服也要仔細(xì)檢查清楚退款理由。

有些買家在退款時，并未咨詢客服，直接后臺自己操作申請完成，所以售后客服一定要安排專人，不定時段地檢查是否存在這種情況，避免打單人員將其訂單打印，造成快遞單的浪費(fèi)。有一種方式可以避免這個問題，目前店鋪在打印訂單時，都會使用工具軟件，例如“快遞助手”，可以在抓取訂單設(shè)置上，將該類型的訂單過濾掉，就可以避免這個問題了。

2.商家已經(jīng)發(fā)貨，買家已經(jīng)收貨

當(dāng)買家收到貨發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與自己的期望差距很大時，就會選擇退貨，這也是退貨中很為普遍的一種類型。現(xiàn)在只要在7天之內(nèi)，商家都不會拒絕買家的退款要求，其中很大的爭議時在退貨時產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)上，這就要在退貨時與買家交代清楚，“我們遵從運(yùn)費(fèi)由責(zé)任方承擔(dān)的原則，由于尺碼問題、個人喜好等買家自身原因造成的退貨，由買家承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。由于質(zhì)量問題、錯發(fā)、漏發(fā)等商家自身原因造成的退貨，運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)。”

假如問題確實(shí)是由商家導(dǎo)致的，比如錯發(fā)、漏發(fā)、質(zhì)量問題等，運(yùn)費(fèi)用商家承擔(dān)，告知買家郵寄回的運(yùn)費(fèi)先行墊付，待收貨后商家會通過支付寶把運(yùn)費(fèi)直接轉(zhuǎn)給買家，因?yàn)榈礁都]費(fèi)價(jià)格通茶翻倍，所以都要求買家?guī)兔|付運(yùn)費(fèi)。假如有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的話，后續(xù)會進(jìn)行運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償，若運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償不足以滿足客戶墊付郵費(fèi)，額外超出部分，商家會通過支付寶將差價(jià)支付給買家。

當(dāng)買家反饋產(chǎn)品存在錯發(fā)、漏發(fā)、質(zhì)量問題等情況時，首先讓買家拍照，客服人員核實(shí)情況，若確實(shí)存在錯發(fā)、漏發(fā)等直接按流程處理即可，假如是存在質(zhì)量問題，經(jīng)客服人員核實(shí)后，發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量問題很小時，可以與買家協(xié)商支付修補(bǔ)費(fèi)，讓買家對商品自行修補(bǔ)。在判定是否為質(zhì)量問題時，一定要與買家交代清楚哪些屬于質(zhì)量問題，哪些不屬于。我曾經(jīng)在做男裝運(yùn)營時，有買家說衣服有質(zhì)量問題，核實(shí)后發(fā)現(xiàn)所謂的質(zhì)量問題其實(shí)是線頭，讓人哭笑不得。

具體的退貨操作，后臺有操作引導(dǎo)，此處不做過多介紹。需要注重的是，買家申請退款的理由。經(jīng)量與買家協(xié)商選擇“七天無理由退換貨”，若選擇其他理由會對店鋪有一定的影響，比如選擇“商品錯發(fā)漏發(fā)”或者“存在質(zhì)量問題”等，對店鋪都會有不好的影響。

還有一種情況需要額外注重，現(xiàn)在網(wǎng)購知識相對普及了，很多買家在未咨詢客服的情況下，就在后臺進(jìn)行退款操作，同時直接將快件以到付的形式郵寄回來，售后客服在處理退款申請時，一定要點(diǎn)開買家旺旺，將退款須知告知買家，到付件也可以直接拒收。

3.商家已經(jīng)發(fā)貨，但是買家未收到貨

這種情況多出現(xiàn)在快遞正在運(yùn)送途中，還未到達(dá)買家手中時所產(chǎn)生的退款，假如買家已經(jīng)申請退款，客服人員切記不要貿(mào)然同意退款。第一步先在備注框中，記錄買家要求退款，客服告知在快遞送到時，選擇拒收，一旦拒收后，快遞會電話聯(lián)系商家，若商家同意退回，快件才會被退回。在第二步等到已拒收回來的快件被商家收到后，再進(jìn)行退款處理，同時將處理結(jié)果記錄在備注框中。切勿出現(xiàn)提前同意退款處理，萬一買家不拒收快件，可能存在產(chǎn)品丟失的風(fēng)險(xiǎn)。

為了能確保快速區(qū)分退回快件的買家信息，及時查找買家訂單，在產(chǎn)品退回時，都會要求買家在包裹里放一張小紙條，清楚地將聯(lián)系電話、買家淘寶賬號以及訂單編號等信息記錄在紙條上，方便售后人員在收到快件時，可以及時處理退款。

換貨問題處理流程

換貨也是比較常見的問題，在換貨處理時同樣要與買家交代清楚運(yùn)費(fèi)承擔(dān)問題，在了解清楚買家的基本情況后，分以下幾步進(jìn)行操作。

1.先檢查庫存，買家要求更換的產(chǎn)品型號是否庫存充足。之前我在從事男裝運(yùn)營時，由于天天發(fā)貨量較大，可能客服人員沒在意產(chǎn)品庫存情況，就貿(mào)然答應(yīng)買家的換貨要求，導(dǎo)致在發(fā)貨時缺貨的現(xiàn)象不在少數(shù)，所以首先要確保有充足的庫存來支持換貨需求。

2.將買家的換貨情況記錄在備注框中，同時記錄好時間與備注人姓名，三者缺一不可，然后將快件寄回地址告知買家，以及包裹注重事項(xiàng)。

3.將該買家換貨情況登記在“售后問題處理表”中，待收到寄回快件時，按照流程將快件信息登記在“售后問題處理表”中，并將新的快遞單號記錄在此，同時售后人員也要將新的快遞單號在備注框中原來信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行記錄，確保當(dāng)買家來詢問時，售前客服能夠把握處理進(jìn)度。

一般經(jīng)營規(guī)模較大的店鋪都會使用ERP系統(tǒng)，售后問題多是依靠ERP系統(tǒng)處理，但是很多中小型賣家，由于訂單量較少，暫時無須使用強(qiáng)大的ERP系統(tǒng)來做支持，用一個Excel表格就可以很好地完成工作。

物流信息異常處理流程

隨著電商飛速發(fā)展，“得物流者得天下”，物流配送作為電子商務(wù)重要的組成部分受到了前所未有的關(guān)注，但是淘寶天貓上的商家還沒有強(qiáng)大到自己組建物流體系，幾乎都是與第三方快遞公司合作，由于是完全不同的兩個工作體系，快遞的配送也是目前商家很無法把控的一點(diǎn)，即使出現(xiàn)問題，商家也無法自己解決，只能從中進(jìn)行協(xié)調(diào)，有時候協(xié)調(diào)不好，更招致買家的強(qiáng)烈不滿。物流異常現(xiàn)象多集中在以下幾種情況。

關(guān)于退換貨爭議相信只要是做淘寶天貓的，幾乎都會碰到這些疑問的，更多疑問歡迎及時派郵我一一解答。