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借助東方元素騰訊阿里一直想做的事被這家公司做成了

徹底顛覆客服小姐的形象,盡管來自中國的創業者一直在努力,甚至包孕騰訊、阿里、網易等互聯網巨頭,然而,目前,全世界只有Zendesk做到了。

作為云客服的始祖,Zendesk創新性的將東方的禪形象用的公司客服,他們獲得了成功。

顛覆客服行業

2007年,Zendesk的創始人邁可·斯萬恩(MikkelSvane)和他的兩位好友莫騰·皮道(MortenPrimdahl)、亞歷山大·亞加西波(AlexanderAghassipour)發現當時的客服系統操作繁瑣、功能不全,這讓他們萌生了改變這個行業的想法。

“假如設計一個屬于互聯網時代的客服系統,那么一切將唾手可及。”

于是,Zendesk誕生了——zen”的意思是“禪”,“desk”則象征著客服平臺,一個戴著耳麥的彌勒佛形象的Zendesk在哥本哈根橫空出世。

看起來是一個客服平臺,其實,Zendesk背后則融入了典型的嬉皮士文化——作為哥本哈根典型的嬉皮士,東方禪宗讓邁可·斯萬恩等嬉皮們著迷,沒事在雪地中參個禪、打個坐,這是他們的日常。

那么客服模擬禪的模式,讓客服成為鞭策公司的發展的力量,Zendesk在哥本哈根的一個閣樓里開始了云客服的探索。

不過,在2007年,將“云端運營軟件”這一抱負變為現實的并不簡單——在缺乏融資的配景下,設計研發這樣一個產品非常燒錢。

而在哥本哈根,獲得融資的概率基本為零。

面對這種境況,邁可·斯萬恩及其合伙人并沒有退縮,只是他們沒有想到,苦心經營的產品滲透率遠沒有他們預期的高,團隊也一直處于虧損的狀態,差一點關門大吉。

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說服投資人及客戶使用他們的系統并不少是一件簡單的事情,好比,Zendesk的工單系統,其本色是客服人員給差別部門的員工自動派單,工單處理的數量和時長還要作為績效考核的依據,這讓客服成為整個流程的核心,其他部門的工作必需圍繞客服而展開,流程透明的情況下,拖延顯然無處可藏。

這在客服行業可謂是一個顛覆。

因此,,很初,Zendesk收到的回復總是拒絕,眼看巨額投入即將打水漂的慘境,邁可·斯萬恩沮喪。

很絕望的時候,轉機來了。邁可·斯萬恩接到了風險投資公司PointNineCapital的創始合伙人ChristopherJanz的電話,而且順利獲得了天使輪融資,Zendesk從死亡線上走了回來。

隨后,他們搬到了舊金山,這成為Zendesk發展史上的分水嶺。

Zendesk的二天線貓SEO軟件重生

在哥本哈根到處碰壁,然而,在冒險十足及鼓勵創新的舊金山,Zendesk大獲成功。

由于其創新性的辦事,好比Zendesk軟件答應用戶通過多種渠道來辦理客戶辦事工作,例如電話、電子郵件、在線聊天和社交媒體等。

軟件收費還相對合理,Zendesk客服軟件月使用費從1月美元到195美元不等,這讓Zendesk的客戶數量急劇上升,據不完全統計,Zendesk在2009年的時候天天的新增客戶數量達到了20家,當時已有5000家企業在使用他們的SaaS客服產品,包孕Groupon、Twitter、Yammer、索尼音樂、TriptIt、LonelyPlanet、Foursquare和MSNBC等都成為了其客戶。

當然,在創新的道路上,Zendesk并沒有停止——2021年,Zendesk迎來了一天線貓SEO軟件改革,其新平臺集成了多種溝通渠道,即時聊天、社交媒體、在線社區、郵件、電話等功能可全部融入一個界面中。把應用從原始的PC端擴展到了移動端,尤其是對iPad、iPhone的支持讓Zendesk的客服軟件更加受歡迎。

同年9月,Zendesk獲得CharlesRiverVentures、BenchmarkCapitalPartners和MatrixPartners等投資機構6000萬美元的投資。

Zendesk獲得了重生,甚至在2021年的時候幾乎壟斷了市場。

2021年5月16日,Zendesk登陸納斯達克,第一天就上演了逆市大漲的局面,根據當時的股價,Zendesk的市值飆升到了6.32億美元,而現在,這一數字達到28億美元,彼時,Zendesk已經有四萬多注冊用戶,覆蓋了全球140多個國家。

2021年,在Zendesk的致股東信中,該公司具體描述了在博得更大客戶和交叉銷售產品方面取得的進展:

“在我們努力進一步擴大市場的努力中,我們在更大的地區中取得了更多的進展,在本季度完成了更多的大交易,并在不停擴大我們的管道。比來,我們在巴西、日本和澳大利亞地區擴大了我們的投資,并頒布頒發計劃在澳大利亞建立一個額外的AmazonWebServices(AWS)數據中心。與此同時,我們在銷售解決方案上取得了進步,這反映了我們在多產品公司的發展。“

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