降本增效的大環境下運營商如何優化家庭終端治理

運營商家庭終端一般包括家庭寬帶終端、網絡電視終端、安防攝像頭和固話話機等四大類。2021年第一季度電信業收入增速同比僅為1%，在“降本增效”的大環境下，如何優化家庭終端閉環治理以節約公司成本成為一項重要課題。通常情況下，家庭終端閉環治理包括采購、入庫、庫存、下發、出庫、調撥、退庫、移機、維修、報廢、回收等11個環節。其中回收、維修、調撥和庫存環節較簡單出現治理問題。 1、回收環節 在回收環節，用戶合約資費到期或中途銷戶的，運營商需要將相應家庭終端回收。在該環節首先面臨的一個問題就是用戶主動返還家庭終端設備意愿較低，而主動上門回收過程中，營業廳終端回收記錄模板未統一、未對回收終端進行登記，導致銷戶用戶終端回收信息不全或不正確，加大了主動回收終端的難度與成本，很終導致終端整體回收率偏低，造成終端資產損失。為此，運營商應加強落地新裝和移機押金收取要求，對于未收取押金的存量用戶，在用戶辦理套餐變更、過戶、終端故障更換等場景下向客戶收取原終端押金；對于未繳納押金且不續費的存量用戶，制定話費激勵機制，在話費激勵額和單位終端平均維修費之和低于新終端單價的前提下，確保終端的有效回收。 此外，在終端回收的過程中，營業廳往往缺乏有效的回收終端驗證方法，無法確認回收終端是否為系統內記錄終端，導致后續系統業務數據與實際不符，影響家庭終端數據的正確性。再者，部分營業廳半年甚至更長時間才將之前回收的家庭終端寄送到指定倉庫，導致可用的家庭終端長期閑置，造成資源浪費。通過完善前臺系統功能，增加家庭終端SN碼查詢以及回收狀態推送功能，即可解決上述問題。 2、維修環節 維修環節，即運營商將回收的家庭終端以及非客戶原因造成的損壞終端寄送廠家或相應技術部門的過程。在該環節一般存在時效性與精細化治理問題。在時效性方面，由于省公司未對返修時限進行明確規定或市縣分公司未重視故障終端的返修治理工作，導致故障終端未能及時返廠維修和送回，一方面制約了業務發展，另一方面也會導致故障終端超出免費維保期，造成損失。在精細化治理方面，若運營商家庭終端治理辦法未對設備損壞類型進行細分，并要求進行分類記錄與上報，那么各市縣分公司在經現場測試業務無法開通的新終端上標記“壞件”時，往往會將其與回收終端一并進行翻新處理，從而導致終端維修費的增加。而對于發生故障的終端機，由于缺乏強制或明確的替換要求，第三方裝維人員經常會在有二手機（返修機、銷戶回收機）的情況下，使用新機替換故障機，導致二手機沒有得到合理利用，浪費終端資源。為此，運營商應規劃好待返修/翻新終端的收集路線及時間間隔，并要求對故障機進行分類標記、處理，以降低維修成本，提升舊機利用率。 3、調撥環節 在調撥環節，家庭終端從上級倉庫調庫到下級倉庫或在平級倉庫之間轉移。在調撥過程中，若不嚴格遵照終端調撥流程操作，可能造成調撥終端實物與串碼不一致，終端賬實不符及實物丟失的風險。通常，家庭終端到貨后，市縣分公司終端治理員首先將終端串碼錄入系統，之后將相應串碼的終端實物調撥到各營業部。然而，若治理員在實際操作時先將實物調撥至各營業部，各營業部根據終端領用情況，將終端串碼上報至分公司，分公司收到上述串碼之后再在系統中進行終端調撥，極易導致終端實物丟失、調撥的終端實物與系統記錄串碼不一致的現象。因此，省公司市場部需加強對市縣分公司終端治理人員的制度流程宣貫及培訓，避免違規操作導致的數據失實。 4、庫存環節 庫存環節是家庭終端閉環治理中很簡單出現問題的環節。具體來講，庫存環節常見的問題包括系統庫存數據與實際庫存數據不一致、倉庫臺賬與實物不一致、不同類型終端未分開放置等問題。 一般而言，家庭終端治理涉及采購供給鏈系統、渠道治理系統、MIS系統、IOM系統和家庭終端治理系統等。上述系統均記錄了家庭終端在某個階段的數量，終端治理人員在出庫、入庫、退庫、調撥任一環節未嚴格按照公司流程進行操作，都會導致系統數據與實際庫存不一致。譬如在某次隨機盤點抽檢中發現，某市分公司9個營業廳家庭寬帶實際庫存僅165個，而MIS系統中庫存有603個；網絡電視機頂盒在MIS系統已出庫而實際未出庫的有27個，系統已出庫而實際未出庫的115個。上述問題都是相關操作人員未嚴格按照公司制度及時進行家庭終端出入庫治理導致。終端實際庫存與系統不符，難以真實反映實際庫存和出庫情況，很終會影響公司財務報告的正確性，加大庫存治理難度。所以，相關終端治理系統和庫存物資盤點數據一致性比對應定期實施，核對內容不僅包括數量的一致性核驗，還要對SN碼的一致性進行稽核。 在家庭終端庫存治理中，末端倉庫的臺賬治理始終是一大難題。由于倉庫治理人員認知、責任心和能力等諸多因素的影響，家庭終端臺賬大抵都無法與倉庫實物一致。這些不一致主要表現在：第一，倉庫臺賬經常不及時更新，導致盤點抽查時，有的終端類型盤盈，有的終端類型盤虧；第二，第三方代維倉庫臺賬治理極為粗放，只記錄終端出入庫總數，未對新機、備機、待返修機、報廢機分別建立臺賬記錄，導致分類盤點時，各類終端的臺賬記錄數與實際庫存數量都不一致；第三，部分代維倉庫倉管人員未做好本職工作，由代維人員自行領取終端并做記錄，導致領取數量、日期多有錯誤。出于成本考慮，家庭終端相關IT系統幾乎都未延伸到末端倉庫治理。因此加強對代維單位的倉儲治理考核，與費用支付掛鉤，能夠在一定程度上緩解該問題。 5、結語 面對越來越嚴重的發展環境，電信運營商勢必需要逐步優化公司運營中存在的粗放治理環節，節約公司運營成本，以保證公司利潤。而家庭終端隨著技術的發展，種類型號將愈加繁多，新舊設備更新換代速度更快，運營商不僅要承擔終端前期使用的治理，同時還要長期做好終端的維護更換，會有更多新的治理問題顯現。因此，需要進一步加強運營商各級領導和終端治理人員對家庭終端精細化治理的熟悉，完善物資治理制度和流程，建立及時有效的監督機制，通過完善IT系統功能提高工作執行水平，確保家庭終端的閉環治理得到落實。

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