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一、客戶關(guān)系治理概述

客戶關(guān)系治理（Customerrelationshipmanagement或簡稱CRM），企業(yè)活動面向長期的客戶關(guān)系，以求提升企業(yè)成功的治理方式，其目的之一是要協(xié)助企業(yè)治理銷售循環(huán)：新客戶的招徠、保留舊客戶、提供客戶服務(wù)及進(jìn)一步提升企業(yè)和客戶的關(guān)系，并運(yùn)用市場營銷工具，提供創(chuàng)新式的個性化的客戶商談和服務(wù)，輔以相應(yīng)的信息系統(tǒng)或信息技術(shù)如數(shù)天線貓紅杉據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)庫營銷來協(xié)調(diào)所有公司與顧客間在銷售、營銷以及服務(wù)上的交互。

二、客戶關(guān)系治理基本簡介

對客戶關(guān)系治理應(yīng)用的重視來源于企業(yè)對客戶長期治理的觀念，這種觀念認(rèn)為客戶是企業(yè)很重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展。成功的客戶自主權(quán)將產(chǎn)生競爭優(yōu)勢并提高客戶忠誠度很終提高公司的利潤率。客戶關(guān)系治理的方法在注重4p關(guān)鍵要素的同時，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點(diǎn)在于贏得客戶。這樣，營銷重點(diǎn)從客戶需求進(jìn)一步轉(zhuǎn)移到客戶保持上并且保證企業(yè)把適當(dāng)?shù)臅r間、資金和治理資源直接集中在這兩個關(guān)鍵任務(wù)上。

西方工業(yè)界不斷用各種工具和方法進(jìn)行產(chǎn)業(yè)升級：流程、財務(wù)、IT和人力資源，目前進(jìn)展到很核心的堡壘——營銷，而CRM就是工業(yè)發(fā)達(dá)國家對以客戶為中心的營銷的整體解決方案。同時，CRM在近年的迅速流行應(yīng)歸功于IT技術(shù)的進(jìn)步尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，假如沒有以互聯(lián)網(wǎng)為核心的技術(shù)進(jìn)步的推動，CRM的實施會碰到尤其大的阻力，可以說，互聯(lián)網(wǎng)是CRM的加速器，具體的應(yīng)用包括：數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、CALLcenter、基于瀏覽器的個性化服務(wù)系統(tǒng)等等，這些技術(shù)隨著CRM的應(yīng)用而飛速發(fā)展。

在這個時代，在國際上提供商Salesforce是創(chuàng)建于1999年3月的一家客戶關(guān)專業(yè)SEO系治理（CRM）軟件服務(wù)提供商，Salesforce有譯作軟件營銷部隊或軟營，是全球按需CRM解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者；在中國，許多國內(nèi)SaaS廠商也開始提供的SaaS軟件服務(wù)。

CRM概念引入中國已有數(shù)年，其字面意思是客戶關(guān)系治理，但其深層的內(nèi)涵卻有許多的解釋。以下摘錄國外研究CRM的幾位專家對CRM的不同定義，通過這些定義讓我們對CRM有一個初步的熟悉。

CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客戶關(guān)系治理。從字義上看，是指企業(yè)用CRM來治理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和治理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。假如企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系治理。

CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)治理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿足度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實現(xiàn)方法。

CRM的實施目標(biāo)就是通過全面提升企業(yè)業(yè)務(wù)流程的治理來降低企業(yè)成本，通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引和保持更多的客戶。作為一種新型治理機(jī)制，CRM極大地改善了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。

隨著3G移動網(wǎng)絡(luò)的部署，CRM已經(jīng)進(jìn)入了移動時代。移動CRM系統(tǒng)就是一個集3G移動技術(shù)、智能移動終端、VPN、身份認(rèn)證、地理信息系統(tǒng)（GIS）、Webservice、商業(yè)智能等技術(shù)于一體的移動客戶關(guān)系治理產(chǎn)品。數(shù)碼星辰的CRM產(chǎn)品就是典型的移動CRM產(chǎn)品。移動CRM它將原有CRM系統(tǒng)上的客戶資源治理、銷售治理、客戶服務(wù)治理、日常事務(wù)治理等功能遷移到手機(jī)。它既可以像一般的CRM產(chǎn)品一樣，在公司的局域網(wǎng)里進(jìn)行操作，也可以在員工外出時，通過手機(jī)進(jìn)行操作。移動CRM主要實現(xiàn)了經(jīng)常出差在外，以便隨時隨地把握公司內(nèi)部信息的所提供的手機(jī)版治理軟件，客戶只需下載手機(jī)版軟件，然后安裝在手機(jī)上就可以直接使用了，同時賬戶就用電腦申請的組織名和賬戶名就能直接使用該系統(tǒng)，這樣客戶不僅可以隨時查看信息，而且也可以通過手機(jī)給公司內(nèi)容人員下達(dá)工作指示，同時也可以使用平臺所提供的所有功能了。

直到今天，云計算的全球化使得傳統(tǒng)CRM軟件已逐漸被WebCRM（又稱為“在線CRM”、“托管型CRM”和“按需CRM”）超越。美國知名在線CRM廠商Salesforce和國內(nèi)云計算的倡導(dǎo)者CloudCCCRM、用友、金蝶都是現(xiàn)在CRM的杰出代表。現(xiàn)在，越來越多的客戶傾向于采用Web來治理CRM等業(yè)務(wù)應(yīng)用程序。

作為解決方案（Solution）的客戶關(guān)系治理（CRM），它集合了當(dāng)今很新的信息技術(shù)，它們包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一個應(yīng)用軟件的客戶關(guān)系治理（CRM），凝聚了市場營銷的治理理念。市場營銷、銷售治理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石。

三、客戶關(guān)系治理含義

（1）體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)治理的指導(dǎo)思想和理念

（2）是創(chuàng)新的企業(yè)治理模式和運(yùn)營機(jī)制

（3）是企業(yè)治理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的治理方法和應(yīng)用解決方案的總和。

四、客戶關(guān)系治理內(nèi)容

客戶關(guān)系治理想主意內(nèi)容是什么？新航軟件整理了5點(diǎn)。

1、如何建立客戶關(guān)系：對客戶的熟悉、選擇、開發(fā)（將目標(biāo)客戶和潛在客戶開發(fā)為現(xiàn)實客戶）

2、如何維護(hù)客戶關(guān)系：對客戶信息的把握，對客戶的分級，與客戶進(jìn)行互動與溝通，對客戶進(jìn)行滿足度分析，并想辦法實現(xiàn)客戶的忠誠。

3、在客戶關(guān)系破裂的情況下，應(yīng)該如何恢復(fù)客戶關(guān)系，如何挽回已流失的客戶。

4、如何建設(shè)、應(yīng)用CRM軟件系統(tǒng)，如何應(yīng)用呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、商務(wù)智能、因特網(wǎng)、電子商務(wù)、移動設(shè)備、無線設(shè)備等現(xiàn)代化技術(shù)工具來輔助客戶關(guān)系治理。

5、如何進(jìn)行基于客戶關(guān)系治理理念下的銷售、營銷、以及客戶服務(wù)與支持的業(yè)務(wù)流程重組，如何實現(xiàn)CRM與其他信息化技術(shù)手段（如ERP、OA、SCM、KMS）的協(xié)同與整合。

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本文主題：什么是客戶關(guān)系治理

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